Laatst vroeg iemand mij of ik een theorie heb over hoe je snel vertrouwen kunt terugwinnen. Nou, die heb ik wel. Het onderwerp vertrouwen is een onderwerp dat tijdens mijn werk in de politiek de afgelopen jaren altijd relevant was.
Een veelgemaakte fout
Ik denk dat een veelgemaakte fout bij het terugwinnen van vertrouwen is, dat mensen denken dat je het vertrouwen terugwint door het tegenovergestelde te doen van het feit waardoor het vertrouwen verdwenen is. Stel je voor dat het automerk Alfa Romeo onbetrouwbare auto’s maakt, maar wel de hele dag roept dat hun auto’s echt wel betrouwbaar zijn en dit ook continue laten zien. Dat is niet de manier. Zo blijf je de aandacht op het probleem vestigen. En ieder incident dat nog plaats gaat vinden rond de betrouwbaarheid zorgt dat je weer stappen achteruit zet. Maar bizar genoeg is dit wel de manier waarop ik het meestal zie gebeuren bij bedrijven.
Weg met het negatieve beeld
Het terugwinnen van vertrouwen werkt anders. Je zult het beeld dat mensen in hun hoofd hebben moeten vervangen. Je moet ze afleiden van het probleem en iets aanreiken wat in hun onderbewustzijn belangrijker voor hen is. Ons brein kan maar beperkte stukjes informatie verwerken. Daardoor hebben mensen maar één beeld bij een merk, product of dienst. We moeten daarom mensen iets geven, waardoor het negatieve beeld of de negatieve ervaring naar de achtergrond verdwijnt.
Alfa Romeo moet daarom stoppen met het praten over betrouwbaarheid. In plaats daarvan moet zij de focus leggen op het sexy ontwerp van de auto’s en hoe fijn en mooi je leven wordt als je een Alfa Romeo aanschaft.
Show don’t tell
Waarschijnlijk wordt in dit geval Alfa Romeo hier geen marktleider mee. Maar het zorgt er wel voor dat je de groep mensen, voor wie dit een belangrijke drijfveer is in hun leven, aan je bindt. Zij zullen alle issues rondom betrouwbaarheid wegwuiven, zodra zij er iets voor terugkrijgen dat voor hen, in hun leven belangrijk is.
Dit ontslaat je (gelukkig) niet van de plicht om het probleem waar het allemaal mee begon aan te pakken. Dit probleem moet je oplossen. Maar dit is meestal show don’t tell. Alfa Romeo zou er dus verstandig aan doen om op de achtergrond stilletjes met de kwaliteit aan de gang te gaan. Maar het vertrouwen terugwinnen door de hele tijd de aandacht op het aanpakken van het probleem te houden, heb ik nog nooit ergens zien werken.
Benieuwd wat we voor jouw merk of product kunnen doen? Stuur mij gerust een mail.
Bas Erlings
Co-Founder SUE & the Alchemists
Foto: Aleksandr Neplokhov via Pexels
Wil je weten wat we voor je kunnen betekenen?
Benieuwd naar hoe SUE & The Alchemists je kan helpen om inzicht te geven in hoe jouw klanten, leden en fans beslissingen nemen en hoe je die kunt beïnvloeden? Stuur ons een mailtje met een korte beschrijving van je uitdaging. We kijken graag of we je verder kunnen helpen.
